CGV obligatoires pour vendre en ligne : ce que dit la loi

Un client passe commande sur ta boutique, reçoit le produit, et décide de te le renvoyer trois semaines plus tard. Tu refuses : la vente est faite, point. Sauf que tu viens de commettre une faute. Si tes CGV n'ont jamais mentionné le droit de rétractation de 14 jours, ce délai passe automatiquement à 12 mois. Le client peut te retourner l'article presque un an après, et tu dois le rembourser, frais de retour compris dans certains cas.

C'est exactement le genre de litige qui ruine une marge et une réputation. Et il découle d'une seule chose : des CGV obligatoires absentes, incomplètes ou mal rédigées. En France, vendre en ligne sans conditions générales de vente conformes au Code de la consommation t'expose à des sanctions administratives (jusqu'à 15 000 € d'amende pour une personne physique, 75 000 € pour une société sur certains manquements) et à des litiges clients que tu perdras presque à coup sûr.

Cet article fait le tour de ce que la loi exige réellement dans tes CGV de vente en ligne en B2C, clause par clause.

CGV ou CGU : ne confonds pas les deux

Avant de parler clauses, il faut clarifier un point qui piège beaucoup d'e-commerçants.

• Les CGV (conditions générales de vente) encadrent une vente : un transfert de propriété d'un bien ou la fourniture d'une prestation contre paiement. Si tu vends des produits, des formations, des abonnements, des prestations, il te faut des CGV.
• Les CGU (conditions générales d'utilisation) encadrent l'usage d'un service ou d'une plateforme, sans transaction commerciale directe. Un réseau social, un outil gratuit, un forum : ça relève des CGU.

Beaucoup de sites mélangent les deux dans un seul document fourre-tout. Ce n'est pas interdit, mais c'est risqué : les mentions imposées pour la vente se diluent et deviennent invisibles juridiquement. Si tu encaisses de l'argent, le réflexe est simple : tu as besoin de CGV, et elles doivent contenir les mentions ci-dessous.

Les clauses obligatoires de tes CGV de vente en ligne

Le Code de la consommation impose une information précontractuelle : le client doit avoir accès à ces informations avant de cliquer sur « payer ». Tes CGV sont le support naturel de cette obligation.

1. L'identité complète du vendeur

C'est la base. Tes CGV (ou tes mentions légales auxquelles elles renvoient) doivent permettre d'identifier qui est derrière la boutique :

• dénomination sociale ou nom et prénom pour un entrepreneur individuel ;
• forme juridique et capital social le cas échéant ;
• adresse du siège social (une adresse physique, pas seulement un e-mail) ;
• numéro RCS ou SIREN/SIRET ;
• numéro de TVA intracommunautaire si tu y es assujetti ;
• un moyen de contact rapide : e-mail et/ou téléphone.

Un client doit toujours savoir à qui il achète et comment t'atteindre. L'anonymat n'est pas une option en e-commerce.

2. Les caractéristiques essentielles et le prix TTC

Tu dois décrire les caractéristiques essentielles du bien ou du service vendu. Sur une fiche produit, c'est souvent fait ; dans les CGV, tu renvoies à ces fiches.

Côté prix, deux exigences non négociables :

• le prix doit être affiché TTC (toutes taxes comprises), en euros ;
• les frais de livraison et tout frais supplémentaire doivent être indiqués avant la validation de la commande — pas de surprise au dernier écran.

Si un frais n'a pas été porté à la connaissance du client avant qu'il valide, tu ne peux pas le lui réclamer.

3. Les modalités de paiement

Tes CGV précisent :

• les moyens de paiement acceptés (carte, virement, portefeuille électronique, paiement en plusieurs fois…) ;
• le moment du débit (à la commande, à l'expédition) ;
• les éventuelles garanties de sécurité du paiement (prestataire, chiffrement).

4. Les modalités de livraison et l'exécution

Le client doit connaître :

• la zone géographique desservie ;
• le mode de livraison et le délai ;
• une date limite de livraison : à défaut d'indication, la loi fixe un maximum de 30 jours après la commande ;
• ce qui se passe en cas de retard (relance, droit du client à résoudre la vente et à se faire rembourser).

5. Le droit de rétractation de 14 jours

C'est la clause la plus surveillée et la plus mal traitée. En vente à distance B2C, le consommateur dispose d'un délai de rétractation de 14 jours (article L221-18 du Code de la consommation) pour revenir sur son achat sans avoir à se justifier ni à payer de pénalité.

Quelques points clés à intégrer dans tes CGV :

• le délai de 14 jours court à compter de la réception du bien (ou de la conclusion du contrat pour un service) ;
• tu dois informer clairement le client de ce droit, des conditions, du délai et des modalités pour l'exercer ;
• tu dois mettre à disposition le formulaire type de rétractation ;
• une fois la rétractation exercée, tu rembourses sous 14 jours, y compris les frais de livraison standard.

Et le piège majeur, déjà évoqué en intro : si tu n'informes pas le client de ce droit, le délai est porté à 12 mois. Une simple omission transforme 14 jours en un an d'exposition.

Le formulaire type de rétractation

La loi impose de fournir un formulaire type que le client peut utiliser. Tu n'es pas obligé de le rédiger toi-même de zéro : un modèle standard existe. Il doit au minimum permettre au client d'indiquer :

• le destinataire (toi, avec ton nom et ton adresse) ;
• qu'il notifie sa décision de se rétracter du contrat de vente du bien ou de la prestation ;
• la date de commande et la date de réception ;
• son nom et son adresse ;
• sa signature (si envoyé sur papier) et la date.

Ce formulaire doit être accessible et téléchargeable, en général joint aux CGV ou à la confirmation de commande.

Les exceptions au droit de rétractation

Toutes les ventes ne donnent pas droit à rétractation. L'article L221-28 du Code de la consommation liste des exceptions que tu peux légitimement intégrer dans tes CGV, notamment :

• les biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés ;
• les biens périssables (denrées alimentaires fraîches, fleurs…) ;
• les biens descellés après livraison ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène (cosmétiques ouverts, sous-vêtements…) ;
• les contenus numériques fournis sur support immatériel dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès du client et renoncement explicite à son droit ;
• les services pleinement exécutés avant la fin du délai, avec accord préalable du consommateur ;
• les enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés.

Attention : ces exceptions ne s'appliquent que si elles sont clairement annoncées au client avant la commande. Tu ne peux pas inventer une exception après coup pour refuser un remboursement.

6. Les garanties légales

Tes CGV doivent rappeler que le client bénéficie, en plus de toute garantie commerciale que tu offrirais :

• la garantie légale de conformité : tu réponds des défauts de conformité existant lors de la délivrance, pendant 2 ans pour un bien neuf. Le bien doit correspondre à la description, être propre à l'usage attendu, etc. Pour un bien neuf, le défaut est présumé exister au moment de la livraison pendant 24 mois ;
• la garantie des vices cachés : le client peut agir contre les défauts cachés rendant le bien impropre à son usage, dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice.

Ces garanties sont d'ordre public : tu ne peux pas les supprimer dans tes CGV. Tu dois au contraire en informer le client. Les masquer ou tenter de les exclure est en soi une clause abusive, donc nulle.

7. Le médiateur de la consommation

Depuis l'article L612-1 du Code de la consommation, tout professionnel qui vend à des consommateurs doit garantir un recours à un médiateur de la consommation en cas de litige.

Concrètement, tu dois :

• adhérer à un dispositif de médiation (un médiateur agréé ou une association de médiation) ;
• communiquer dans tes CGV (et sur ton site) les coordonnées du médiateur dont tu relèves : nom, adresse postale, site internet.

C'est une obligation souvent oubliée par les petites boutiques, et pourtant directement sanctionnable.

8. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL)

Pour les ventes en ligne, le droit européen impose d'indiquer l'existence de la plateforme RLL (règlement en ligne des litiges) mise en place par la Commission européenne, et d'en fournir le lien. Une mention simple dans tes CGV suffit, accompagnée du lien vers la plateforme et de ton adresse e-mail de contact.

9. Service client, droit applicable et juridiction

Tes CGV se ferment proprement avec :

• les modalités de réclamation et les coordonnées du service client ;
• la durée de validité de l'offre et du prix le cas échéant ;
• le droit applicable (le droit français) et, en B2C, le rappel que le consommateur peut saisir le tribunal de son lieu de domicile — tu ne peux pas lui imposer une juridiction qui lui serait défavorable.

Tu n'es pas sûr que tes CGV contiennent réellement ces neuf blocs ? Avec Lumiq, tu scannes ton site en 30 secondes : l'analyse gratuite repère les clauses manquantes (rétractation, médiateur, garanties…) et te dit précisément où tu n'es pas conforme.

Et en B2B ? Les spécificités de la vente entre professionnels

Si tu vends à d'autres professionnels (B2B), le cadre change sensiblement :

• le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas par principe (il est réservé aux consommateurs) — sauf cas particuliers que tu peux choisir d'accorder commercialement ;
• les garanties légales de conformité propres au consommateur ne jouent pas de la même façon ; ce sont les règles du Code civil et du Code de commerce qui s'appliquent ;
• en revanche, la communication des CGV est une obligation forte : un professionnel doit communiquer ses CGV à tout acheteur professionnel qui en fait la demande (elles constituent le « socle de la négociation commerciale ») ;
• tu dois y préciser les conditions de règlement, notamment les délais de paiement (plafonnés par la loi), le taux des pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement (40 €).

En clair : des CGV B2C et des CGV B2B ne se rédigent pas pareil. Si tu vends aux deux publics, tu as souvent intérêt à prévoir deux versions ou des clauses distinctes selon le type d'acheteur.

Ce que tu risques sans CGV conformes

Récapitulons l'enjeu, parce qu'il est concret :

• délai de rétractation porté à 12 mois si l'information est absente ;
• clauses abusives réputées non écrites, donc inopposables au client ;
• amendes administratives prononcées par la DGCCRF en cas de manquement aux obligations d'information ;
• litiges perdus d'avance devant le juge, le consommateur étant la partie protégée ;
• perte de confiance : des CGV bancales ou copiées-collées d'un concurrent se voient, et font fuir les acheteurs comme les partenaires.

La bonne nouvelle : des CGV conformes ne sont pas un luxe d'avocat. Tu peux faire vérifier ton site et générer des CGV à jour du Code de la consommation avec Lumiq, sans rédiger une ligne de droit toi-même — l'analyse de départ est gratuite et prend une demi-minute.

Questions fréquentes

Les CGV sont-elles vraiment obligatoires pour vendre en ligne ?

Pour la vente aux consommateurs (B2C), oui en pratique : la loi impose un ensemble d'informations précontractuelles (prix, rétractation, garanties, médiateur…) que les CGV portent. En B2B, les CGV ne sont pas obligatoires en soi mais doivent être communiquées sur demande d'un acheteur professionnel. Dans les deux cas, vendre sans CGV claires t'expose à des sanctions et à des litiges. Considère-les comme indispensables dès que tu encaisses de l'argent.

Puis-je copier les CGV d'un autre site e-commerce ?

C'est une très mauvaise idée. D'abord, des CGV sont une œuvre protégée par le droit d'auteur : les copier expose à une action en contrefaçon. Ensuite, elles sont calibrées pour l'activité, le statut juridique et les produits de l'autre vendeur — pas les tiens. Tu hérites de ses erreurs et il te manque tes propres mentions. Mieux vaut partir d'une base conforme et l'adapter à ton activité.

Le formulaire type de rétractation est-il vraiment imposé ?

Oui. Au-delà de la simple information sur le droit de rétractation de 14 jours, le Code de la consommation impose de mettre un formulaire type à disposition du client, accessible et utilisable. L'absence de ce formulaire est un manquement à l'obligation d'information, avec le risque d'allongement du délai à 12 mois et d'amende à la clé.

À quelle fréquence dois-je mettre à jour mes CGV ?

Dès que ton activité change (nouveaux produits, nouveau mode de livraison, nouveaux moyens de paiement) et à chaque évolution du droit de la consommation. Une bonne pratique : une vérification annuelle au minimum. Un scan automatisé comme celui de Lumiq te permet de contrôler en continu que tes CGV restent alignées sur le Code de la consommation, sans repasser par un audit juridique complet à chaque fois.